Астана: +7 7172 574-171

Поиск и удержание клиентов: генерация лидов, управление лидами и исполнение проектов

04.08.2017

Деятельность любой организации, с точки зрения управления, это в первую очередь набор взаимосвязанных процессов и функций. Главная цель такой деятельности - извлечение прибыли. Такие процессы и функции подчинены одной цели - реализовать бизнес-модель и стратегию. Достичь поставленные стратегические цели.

Процессы и функции делятся на основные и второстепенные или вспомогательные.

В нашей статье мы рассмотрим основные процессы любой коммерческой организации. В основе находятся следующие 3 процесса или функции:

  1. Генерация лидов.
  2. Управление лидами.
  3. Исполнение проектов.

Это три 3 кита любой коммерческой организации. Сначала нужно привлечь заинтересованных клиентов. Затем, убедить их совершить покупку. После, исполнить условия договора так, чтобы клиент обратился снова. И снова. И снова.

Генерация лидов

Лиды - от англ. leads зацепки. Потенциальные клиенты, которые хоть раз проявили интерес - посетили вебсайт, оформили заявку, позвонили, написали письмо - классифицируются как лиды. Такие клиенты очень важны. Именно с них, начинается реальная загрузка воронки продаж. Чем больше лидов будет сгенерировано и загружено в воронку продаж - тем больше будет реальных клиентов.

Целью лидогенерации является привлечение внимания к бренду или предложению. Чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов и рассказать им о выгодах используется комбинация 6 основных стратегий или методов. Подходящая комбинация зависит от ситуации на рынке и сложившихся условий.

6 основных стратегий продвижения для генерации лидов

1. SEO (Search Engine Optimization) - поисковая оптимизация

Сравнительно молодой метод по сравнению с другими. Родился с появлением интернета. Сегодня трудно представить бизнес без представительства в сети. Как говорится "Если вас невозможно найти в сети, значит у Вас нет бизнеса". Конечно, если это бизнес не секретный.

Цель SEO - сделать сайт видимым для клиентов. Достигается это за счёт оптимизации сайта под целевые запросы потенциальных клиентов. Чем лучше оптимизирован веб-сайт, тем легче его найти.

2. Реклама

Это классика жанра: "Реклама двигатель торговли". Не важно какая - традиционная или цифровая. Развитие интернета предоставило людям большие возможности по мгновенному коммуникационному охвату людей по всему Миру. Растущее поколение смотрит меньше телевизор. Больше в интернете.

Реклама нужна для:

  1. Повышения узнаваемости бренда
  2. Изменения восприятия/имиджа бренда
  3. Увеличения продаж

С помощью рекламы, особенно в интернете, можно быстро донести свой месседж до целевой аудитории. Принимая во внимание тот факт, что экономически активное население в Казахстане составляет 8,5 млн человек, из которых примерно 55% составляет городское население, охватить нужную аудиторию можно очень быстро. Аудитория Гугл в Казахстане составляет более 4 млн человек. Аудитория FB около 3 млн.

3. Личные продажи

Ещё одна классика жанра. Трудно заменить общение с настоящим, живым человеком. Который к тому ещё и заинтересованным в том, чтобы вы поскорее решили свою проблему.

Для генерации лидов здесь в основном используются существующие клиенты. Либо клиенты, найденные иными методами.

4. Прямой маркетинг

Директ-мейл - рассылка, традиционная, цифровая. Дешевый способ проинформировать потенциальных и существующих клиентов. Проверенное десятилетиями решение.

Принято считать, что email рассылки вытеснили директ-мейл. Но это ошибочно. Сегодня, присланное в офис письмо в фирменном конверте, на фирменной бланке, который отпечатан на качественной бумаге, оставляет самое приятное впечатление о компании.

5. Стимулирование сбыта/Промоушн

Акции, скидки, кампании и другие методы, направленные на краткосрочное повышение продаж - все это неизменные атрибуты для поддержания интереса к бренду, увеличения продаж и повышения лояльности.

6. PR и Publicity

Откуда ты знаешь, что это то, что ты хочешь? - cпросила Елена подругу, пока та выбирала себе обновку в своем любимом магазине.

Прочитала в одном журнале и потом была на одном мероприятии и там про это рассказывал профессор моды! - парировала подруга. И добавила: - А еще тетя Сауле рассказывала про это недавно.

Тетя Сауле была медийным персонажем, постоянно делилась в сети своей яркой, успешной и в тоже время драматической жизнью матери-одиночки и была признанным авторитетом среди своей целевой аудитории.

Вот так примерно работает пункт №6. Люди говорят...

Резюмируем итоги первого процесса

Первый процесс по генерации лидов успешно выполнен. Комбинация шести методов обеспечила необходимое количество лидов - заинтересованных потенциальных клиентов. Воронка продаж загружена.

Можно приступать к движению лидов по воронке до логического конца - закрытие сделки (заключение договора). В воронке продаж может быть разное количество этапов. Но задача одна - быстро и эффективно провести по ней все сгенерированные лиды.

Грамотная комбинация всех шести стратегий продвижения, обеспечит вас необходимым количеством лидов.

Если количество лидов превышает 100, то без системы ЦРМ не обойтись. Без такой системы и с большим количеством клиентов, трудно представить эффективную организацию процессов.

ЦРМ системы сегодня это очень продуктивные и полезные помощники. Они хранят все данные о контакте. Фиксируют все события и контакты. Напоминают о принятии необходимых действий. Рассылают сообщения. Автоматизация маркетинга особенно популярна сегодня. При грамотном подходе, правильно настроенная система автоматического маркетинга способна без вмешательства человека вносить весомый вклад в генерацию и управление лидами.

Управление лидами

До конца воронки продаж дойдут не все. На каждом этапе лиды будут отсеиваться. По причинам цены, сроков или других обстоятельств. Ничего страшного. Просто они пока еще не Ваши клиенты. На тот момент, им видимо не достаточно информации для принятия решения. Такие лиды нужно помещать отдельно и разрабатывать специальные маркетинговые кампании по возвращению в воронку продаж. Чтобы кампания была успешной, она должна основываться на устранении основных причин выхода клиента из воронки. Правильно разработанные кампании могу вернуть в воронку определенную часть клиентов. Это важный сегмент. Им нужно заниматься отдельно.

Какое-то количество все таки дойдет до конца. Важно отметить таких клиентов. Это целевая аудитория. Как известно, все усилия должны быть потрачены на правильную целевую аудиторию. Если ЦА изначально выбрана неправильно, то все дальнейшие действия и бюджеты будут напрасными. Таких клиентов нужно сгруппировать в отдельный сегмент. Это эталон клиентов. Нужно сделать так, чтобы большинство клиентов были именно такими.

Сколько лидов пройдет всю воронку продаж - зависит от квалификации людей, которые этим занимаются. Традиционно, таких людей называют продавцами. Именно они вступают в дело после маркетинга, который уже сделал свое дело - сгенерировал лиды. Многие специалисты заявляют, что именно здесь проходит граница между маркетингом и продажами.

Именно знания, опыт, навыки и мотивация этих людей влияют на показатели конверсии воронки продаж в процессе управления лидами. Чем больше опыта, навыков и мотивации - тем выше конверсия. Чем выше конверсия - тем больше продаж.

Допустим, ваш вебсайт посетила 1,000 человек. 10 человек зарегистрировались и сделали покупку. Конверсия составила 1%. Для стартапов это хороший показатель. Для разных отраслей разные конверсии. А какая конверсия у вас?

Подводим итоги второго процесса

Может показаться, что проведение лида по всей воронке продаж и есть главная цель. Если лид дошёл до конца воронки - цель достигнута.

Но это не так. И это основная проблема многих продавцов, коммерческих директоров и владельцев бизнеса. Это всего лишь часть цели. Половина. Другая часть - сделать так, чтобы клиент обратился снова.

Сделать это намного легче и дешевле, чем привлечь нового. Ведь клиент уже прошёл все начальные этапы жизненного циклы клиента. А это особенно сложные и стрессовые этапы - выбор и принятие решение о покупке. У клиента уже ест опыт использования и вполне четкие ожидания.

И если в первый раз ожидания клиента сошлись с фактическим опытом, то шанс до повторного обращения очень велик. И не нужно прилагать столько усилий для генерации лидов от старых клиентов в отличие от новых. Достаточно регулярно поддерживать отношения, информировать, поздравлять. У клиента должна сложиться ассоциация "Возникла проблема/потребность - всегда есть подходящее решение".

В идеале, старые клиенты должны приносить большую часть доходов. Данный показатель - количество лидов или доходов от старых, может быть KPI для работы с клиентской базой.

Лид проведён по всей воронке продаж. Договор подписан. Настало время исполнить условия и доказать клиенту, что он сделал правильный выбор.

Исполнение проекта

Самый ответственный момент. Нужно выполнить договоренности так, чтобы не только соответствовать ожиданиям, но лучше превзойти их. Так делают великие компании. Благодаря предвосхищению ожиданий, клиенты таких компаний почти сразу становятся лояльными.

Самый лучший способ понять клиента в этот момент, это представить себя на его месте.

Возникла проблема или потребность. Вы ищите наиболее подходящий вариант, который Вам нравится больше всего. Взвешиваете все за и против. Решаетесь на покупку. Ожидания от покупки и использования/обладания усиливаются. Оплачиваете. Получаете. Пользуетесь. Оцениваете. Стоило оно того или нет. Решается будущее продавца - обратитесь к нему снова или нет. Зависит от того, насколько покупка удовлетворила вас. Если да, то Вы с большой вероятностью обратитесь к этому же продавцу в будущем.

Но если Вам не понравилось. То с большей вероятностью Вы продолжите поиск других вариантов.

Получается, что главная цель - это исполнить договор так, чтобы клиент остался доволен. Останется доволен - обязательно обратиться повторно. И все с минимальными маркетинговым усилиями. Доходы в будущем обеспечены. Цель достигнута.

Вместо заключения

Важно не только заключить договор. Важно исполнить с высоким качеством.

Как оценить качество?

  • Для товаров - это характеристики и соответствие им; количество брака;
  • Для услуг - это сроки и их соблюдение.

У каждого продукта и рынка могут быть свои критерии оценки качества. Самый лучший способ узнать такие критерии - это спросить самих пользователей и потребителей.

P.S. Если вы находитесь на самом первом этапе

С чего начать? Как быстро найти клиентов для нового бизнеса или расширить клиентскую базу для уже существующего предприятия?

Для увеличения продаж нужны правильные/подходящие клиенты.

Таких клиентов в Казахстане можем предложить Мы!